Акаунт-менеджер: хто він і що вміє?

Менеджер повинен бути тим самим важелем, який приводить в дію бізнес-процеси. Він веде клієнта від брифа і до старту рекламного проекту. При цьому він, немов диригент, «веде» ще й команду. Іншими словами, акаунт-менеджер є посередником між клієнтом і фахівцями компанії. Він піклується про те, щоб проекти реалізовувалися з дотриманням дедлайнів і з мінімумом витрат.

Найчастіше за цю роботу беруться стажери з мінімумом досвіду і вже за 2-3 роки вони стають керівниками відділів або йдуть в компанії клієнтів. Акаунт-менеджер повинен знати основи розробки сайтів та програмування, мати глибоке уявлення про дизайн і інтерфейси. Хороший спеціаліст знає методи управління проектами Waterfall/Agile та креативно підходить до своєї роботи.

У сфері його відповідальності – два основні завдання:

  • отримання завдань від клієнта і переговори з ним;
  • комунікація з командою виконавців і контроль над процесом.
Акаунт-менеджер: хто він і що вміє

На стороні клієнта

Акаунт-фахівець проводить переговори з клієнтами на зустрічах і конференціях. Він пояснює замовнику реальні можливості компанії та допомагає скласти адекватний проект. Його завдання – зрозуміти, чого хоче клієнт. Щоб впоратися з будь-яким клієнтом, акаунт-менеджер повинен володіти достатнім рівнем навичок спілкування та розбиратися у всіх технічних особливостях проекту. Саме він пояснює клієнту, чому потрібно зробити не так, як він хоче, а так, як буде більш доцільно. У короткостроковій перспективі це може викликати невдоволення діями команди, але в довгостроковій завдяки наполегливості менеджера компанія отримає ще одного вдячного клієнта.

Ще один важливий аспект роботи менеджера – не втратити клієнта. Часто замовники, які не розбираються в просуванні сайтів, абсолютно не розуміють, що вже було зроблено командою і до чого це призвело. Незрозумілі терміни ні про що не говорять, і в результаті у них складається враження, що команда нічого не робить. Акаунт-менеджер пояснює людям, що відбувається, щоб вони могли оцінити реальний масштаб роботи. Він дає клієнтам зрозумілі, але експертні відповіді, які допоможуть вирішити проблему.

Акаунт-фахівець

На стороні команди

Менеджер ставить команді дедлайни, прописує технічні моменти та вимоги клієнта. Він докладає зусиль для того, щоб клієнт не зміг сказати «пообіцяли, але все переплутали». Акаунт-фахівець слідкує за процесами і в будь-який момент часу чітко розуміє, на якому етапі перебуває проект і скільки ще часу знадобиться на його завершення. Він допомагає вирішувати проблеми, що виникають під час реалізації, і постійно тримає зв’язок із клієнтом для роз’яснення можливих непорозумінь.

Акаунт-фахівець вивчає аналітику і звіти фахівців. Він вчасно вносить у проект необхідні правки. В очах клієнта менеджер – це і є компанія. Якщо він обіцяє «доробити сьогодні» або «вирішити проблему», то помилку замовник сприйме, як помилку компанії. Тому акаунт-менеджер повинен сформувати та підтримувати імідж компанії так, щоб клієнти завжди були впевнені, що все йде так, як треба.