Аккаунт-менеджер: кто он и что умеет?

Менеджер должен быть тем самым рычагом, который приводит в действие бизнес-процессы. Он ведет клиента от брифа и до старта рекламного проекта. При этом он, словно дирижер, «ведет» еще и команду. Иными словами, аккаунт-менеджер выступает посредником между клиентом и специалистами компании. Он заботится о том, чтобы проекты реализовывались точно в срок и с минимумом затрат.

Чаще всего за эту работу берутся стажеры с минимумом опыта и уже через 2-3 года они становятся руководителями отделов или уходят в компании клиентов. Аккаунт-менеджер должен знать основы разработки сайтов и программирования, иметь глубокое представление о дизайне и интерфейсах. Хороший специалист знаком с методами управления проектами Waterfall/Agile и креативно подходит к своей работе.

В его обязанности входят две основные задачи:

  • получение задач от клиента и переговоры с ним;
  • коммуникация с командой исполнителей и контроль над процессом.
Аккаунт-менеджер: кто он и что умеет

На стороне клиента

Аккаунт-специалист проводит переговоры с клиентами на встречах и конференциях. Он объясняет заказчику реальные возможности компании и помогает составить адекватный проект. Его задача – понять, чего хочет клиент. Чтобы справиться с любым клиентом, специалист должен обладать достаточным уровнем навыков общения и разбираться во всех технических особенностях проекта. Именно он объясняет клиенту, почему нужно сделать не так, как он хочет, а так, как это будет целесообразнее. В краткосрочной перспективе это может вызвать недовольство действиями фирмы, но в долгосрочной благодаря настойчивости менеджера компания получит еще одного благодарного клиента.

Еще один важный аспект работы менеджера – не упустить клиента. Часто заказчики, которые не разбираются в продвижении сайтов, совершенно не понимают, что уже было сделано командой и к чему это привело. Малопонятные термины ни о чем не говорят, и в результате у них складывается впечатление, что команда ничего не делает. Аккаунт-менеджер объясняет людям происходящее так, чтобы они могли оценить реальный масштаб работы. Он дает клиентам понятные, но экспертные ответы, которые помогут решить проблему.

Аккаунт-специалист

На стороне команды

Менеджер излагает команде сроки, технические моменты и требования клиента. Он прилагает усилия для того, чтобы клиент не смог сказать «пообещали, но все перепутали». Аккаунт-специалист следит за процессами и в любой момент времени четко понимает, на каком этапе находится проект и сколько еще времени понадобится на его завершение. Он помогает решать трудности, возникающие в ходе реализации, и постоянно держит связь с клиентом для разъяснения возможных недопониманий.

Аккаунт-специалист изучает аналитику и отчеты специалистов. Он вовремя вносит в проект необходимые правки. В глазах клиента менеджер – это и есть компания. Если он обещает «доделать сегодня» или «решить проблему так-то», то ошибку заказчик воспримет, как оплошность компании. Поэтому аккаунт-менеджер должен сформировать и поддерживать имидж компании так, чтобы клиенты всегда были уверены, что все идет как по маслу.