Менеджер должен быть тем самым рычагом, который приводит в действие бизнес-процессы. Он ведет клиента от брифа и до старта рекламного проекта. При этом он, словно дирижер, «ведет» еще и команду. Иными словами, аккаунт-менеджер выступает посредником между клиентом и специалистами компании. Он заботится о том, чтобы проекты реализовывались точно в срок и с минимумом затрат.
Чаще всего за эту работу берутся стажеры с минимумом опыта и уже через 2-3 года они становятся руководителями отделов или уходят в компании клиентов. Аккаунт-менеджер должен знать основы разработки сайтов и программирования, иметь глубокое представление о дизайне и интерфейсах. Хороший специалист знаком с методами управления проектами Waterfall/Agile и креативно подходит к своей работе.
В его обязанности входят две основные задачи:
- получение задач от клиента и переговоры с ним;
- коммуникация с командой исполнителей и контроль над процессом.
На стороне клиента
Аккаунт-специалист проводит переговоры с клиентами на встречах и конференциях. Он объясняет заказчику реальные возможности компании и помогает составить адекватный проект. Его задача – понять, чего хочет клиент. Чтобы справиться с любым клиентом, специалист должен обладать достаточным уровнем навыков общения и разбираться во всех технических особенностях проекта. Именно он объясняет клиенту, почему нужно сделать не так, как он хочет, а так, как это будет целесообразнее. В краткосрочной перспективе это может вызвать недовольство действиями фирмы, но в долгосрочной благодаря настойчивости менеджера компания получит еще одного благодарного клиента.
Еще один важный аспект работы менеджера – не упустить клиента. Часто заказчики, которые не разбираются в продвижении сайтов, совершенно не понимают, что уже было сделано командой и к чему это привело. Малопонятные термины ни о чем не говорят, и в результате у них складывается впечатление, что команда ничего не делает. Аккаунт-менеджер объясняет людям происходящее так, чтобы они могли оценить реальный масштаб работы. Он дает клиентам понятные, но экспертные ответы, которые помогут решить проблему.
На стороне команды
Менеджер излагает команде сроки, технические моменты и требования клиента. Он прилагает усилия для того, чтобы клиент не смог сказать «пообещали, но все перепутали». Аккаунт-специалист следит за процессами и в любой момент времени четко понимает, на каком этапе находится проект и сколько еще времени понадобится на его завершение. Он помогает решать трудности, возникающие в ходе реализации, и постоянно держит связь с клиентом для разъяснения возможных недопониманий.
Аккаунт-специалист изучает аналитику и отчеты специалистов. Он вовремя вносит в проект необходимые правки. В глазах клиента менеджер – это и есть компания. Если он обещает «доделать сегодня» или «решить проблему так-то», то ошибку заказчик воспримет, как оплошность компании. Поэтому аккаунт-менеджер должен сформировать и поддерживать имидж компании так, чтобы клиенты всегда были уверены, что все идет как по маслу.